어떤 문제를 해결하는가
화면 팝업만 구현하고 고객 식별 실패, 호전환, 재통화와 상담 결과 저장을 고려하지 않으면 일부 통화가 기록에서 빠질 수 있습니다. 전화 이벤트와 업무 데이터의 기준을 함께 설계해야 합니다.
기존 운영 방식에서 발생하는 문제
- 전화번호만으로 고객을 식별해 공동 번호나 번호 변경 사례를 처리하기 어렵습니다.
- IVR에서 입력한 값이 CRM 화면까지 전달되지 않습니다.
- 호전환·재연결 때 상담 맥락과 이전 처리 내용이 끊깁니다.
- 연동 실패 시 재처리와 운영자 확인 방법이 없습니다.
필요한 시스템 구성
IVR 입력
고객이 선택한 메뉴와 입력값을 통화 식별 정보와 함께 다음 단계로 전달합니다.
CTI 전화 이벤트
인입, 응답, 보류, 전환과 종료 이벤트를 상담원 상태와 연결하고 필요한 화면 동작을 호출합니다.
고객 식별
전화번호 외에 IVR 입력, 고객번호 또는 추가 확인 절차를 조합해 조회 성공·실패 흐름을 구분합니다.
CRM 화면과 결과 저장
상담 시작 때 고객과 이전 이력을 표시하고 종료 뒤 상담 유형, 메모와 후속 처리 상태를 저장합니다.
오류와 로그
조회 지연, 인증 만료, 저장 실패와 중복 이벤트를 운영자가 확인하고 재처리할 방법을 정의합니다.
도입 전 확인 항목
- 01
시스템별 고객 식별 키와 데이터 소유 기준
- 02
인입·응답·전환·종료 시점에 필요한 화면 동작
- 03
IVR 입력값의 전달·보관 범위
- 04
CRM API 인증, 호출 제한과 오류 응답 방식
- 05
호전환·콜백·재통화 때 상담 이력을 잇는 기준
- 06
연동 로그의 접근 권한과 장애 재처리 절차
확인되지 않은 항목은 가정하지 않고 상담 과정에서 현재 시스템과 운영 정책을 기준으로 확인합니다.