어떤 문제를 해결하는가
기술 시연의 응답 품질만 보고 도입하면 실제 고객 발화의 다양성, 최신 지식 유지, 개인정보 처리와 업무 시스템 조회 단계에서 운영 부담이 생길 수 있습니다. 자동화 목표와 사람이 맡을 구간을 먼저 구분해야 합니다.
기존 운영 방식에서 발생하는 문제
- 자동화 대상 문의와 상담원 연결 대상이 구분되지 않습니다.
- 답변 자료의 담당자·갱신 주기·승인 절차가 없습니다.
- 고객정보 조회나 처리 결과 저장에 필요한 API가 정리되지 않았습니다.
- 오인식, 무응답, 중복 질문과 장애 상황의 대응 기준이 없습니다.
필요한 시스템 구성
자동화 대상 선정
반복 빈도, 답변 기준의 명확성, 예외 비율과 업무 처리 필요 여부를 기준으로 첫 적용 범위를 정합니다.
상담 지식 관리
문서와 답변의 원본, 최신성, 승인 담당자와 변경 이력을 관리할 기준을 마련합니다.
대화와 예외 흐름
재질문, 의도 불명확, 금지 답변, 상담원 연결과 통화 종료 조건을 정상 흐름과 함께 설계합니다.
업무 시스템 API
본인 확인 후 조회할 데이터와 처리 결과, 인증 방식, 실패 시 안내와 재처리 기준을 정합니다.
테스트와 운영
대표 발화와 예외 발화, 상담원 전환, 로그 검토와 변경 배포 절차를 운영 담당자가 반복할 수 있게 구성합니다.
도입 전 확인 항목
- 01
첫 단계에서 자동화할 문의와 제외할 문의
- 02
답변 근거 자료의 소유자와 최신성 확인 절차
- 03
본인 확인·업무 조회에 필요한 데이터와 API
- 04
상담원 연결 조건과 전달할 대화 정보
- 05
개인정보·민감정보 입력 및 답변 제한 기준
- 06
운영 전 테스트 발화와 적용 후 로그 검토 방식
확인되지 않은 항목은 가정하지 않고 상담 과정에서 현재 시스템과 운영 정책을 기준으로 확인합니다.