어떤 문제를 해결하는가
대표번호와 상담원 연결만 기준으로 검토하면 고객 식별, 상담 이력, 녹취 검색, 콜백과 통계처럼 실제 운영에 필요한 기능이 뒤늦게 추가될 수 있습니다. 상담 채널과 데이터가 어디서 생성되고 어느 시스템에 남는지 한 흐름으로 정리하는 것이 출발점입니다.
기존 운영 방식에서 발생하는 문제
- 전화 제어와 고객정보 화면이 분리되어 상담원이 여러 화면을 오갑니다.
- IVR 선택 정보가 상담원에게 전달되지 않아 고객이 같은 내용을 다시 설명합니다.
- 녹취 파일과 상담 이력이 서로 연결되지 않아 필요한 통화를 찾기 어렵습니다.
- 콜백·미처리 건과 운영 통계의 기준이 부서마다 다릅니다.
필요한 시스템 구성
전화 인입과 라우팅
대표번호, 교환기, 대기열과 상담원 배분 기준을 확인합니다. 근무 시간, 휴일, 폭주와 장애 상황의 안내 흐름도 함께 정리합니다.
IVR와 본인 확인
고객이 선택하거나 입력한 정보를 어느 단계에서 수집하고 상담원 화면 또는 업무 시스템으로 전달할지 정합니다.
CTI와 상담원 화면
전화 받기·걸기·보류·전환 같은 제어 기능과 고객정보 팝업, 상담 등록을 같은 업무 흐름으로 연결합니다.
CRM·업무 시스템
고객 식별 키와 상담 유형, 처리 상태, 후속 업무를 기존 CRM 또는 업무 시스템과 어떻게 주고받을지 확인합니다.
녹취와 운영 관리
녹취 저장·검색·청취 권한과 상담 현황, 대기·응답·콜백 통계를 운영 목적에 맞게 정의합니다.
네트워크와 권한
접속 위치, 계정과 조직 권한, 데이터 보관 정책, 장애 시 우회 절차를 구축 범위에 포함합니다.
도입 전 확인 항목
- 01
현재 대표번호·교환기·회선과 상담 좌석 구성
- 02
인바운드·아웃바운드·문자 등 운영 채널
- 03
고객을 식별하는 기준과 CRM 연동 가능 방식
- 04
녹취 보관·청취 권한과 개인정보 처리 기준
- 05
관리자가 매일 확인해야 하는 운영 지표와 보고서
- 06
단계별 전환 일정과 기존 시스템 병행 필요 여부
확인되지 않은 항목은 가정하지 않고 상담 과정에서 현재 시스템과 운영 정책을 기준으로 확인합니다.