어떤 문제를 해결하는가
녹취 파일만 쌓이면 사실 확인이나 교육을 위해 통화를 처음부터 다시 들어야 합니다. 반대로 요약만 남기면 중요한 표현이나 맥락을 확인하기 어려우므로 원음, 대화록과 요약을 함께 연결하는 구성이 필요합니다.
기존 운영 방식에서 발생하는 문제
- 녹취 파일명이 통화·고객·담당자 정보와 연결되지 않습니다.
- 긴 통화를 처음부터 재생해야 필요한 구간을 찾을 수 있습니다.
- 상담원이 통화 후 핵심 내용과 후속 조치를 수기로 정리합니다.
- STT나 요약 오류를 원문과 비교하고 수정할 흐름이 없습니다.
필요한 시스템 구성
녹취 수집과 식별
통화 시각, 발신·수신 구분, 담당자와 업무 식별 정보를 녹취 파일과 연결합니다.
STT와 화자 구분
음성을 시간 정보가 있는 대화록으로 변환하고 상담원과 고객의 발화를 구분해 검토합니다.
구간 재생
대화록 문장이나 검색 결과에서 해당 녹취 시점으로 이동해 원음을 바로 확인할 수 있게 합니다.
AI 요약과 검토
통화 목적, 핵심 내용과 후속 조치를 요약하되 사용자가 원문을 확인하고 필요한 내용을 수정할 수 있게 합니다.
검색과 업무 연결
기간, 담당자, 카테고리와 키워드로 통화를 찾고 필요한 결과를 CRM 또는 후속 업무 흐름에 연결합니다.
도입 전 확인 항목
- 01
단말·회선별 녹취 수집 가능 방식
- 02
통화와 고객·담당자를 연결할 식별 정보
- 03
음질, 주변 소음과 화자 구분의 검토 기준
- 04
요약 결과의 확인·수정과 후속 업무 반영 절차
- 05
녹취·대화록·요약의 접근 권한과 보관 정책
- 06
관련 법령과 내부 정책에 따른 고지·동의 절차
확인되지 않은 항목은 가정하지 않고 상담 과정에서 현재 시스템과 운영 정책을 기준으로 확인합니다.